LA IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN
EN UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO
Llega un turista extranjero a un
hotel. En la recepción se encuentra con un pequeño perrito aparentemente
inofensivo.
Le pregunta al recepcionista:
• ¿Su perro muerde?
• ¡No! mi perro no muerde.
Entonces el turista se inclina para
acariciar al perrito, pero resulta que lo empieza a morder insistentemente.
Cuando se logra deshacer de la terrible
bestia, le reclama al recepcionista:
• ¿Pero no era que su perro no mordía?
• Si, pero ese no es mi perro.
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MORALEJA: DE SIEMPRE LA INFORMACIÓN CORRECTA
Y EXACTA
Básicamente la información es todo
conocimiento de datos que amplía o confirma hechos que nos pueden ser útiles en
la toma de decisiones para nuestros propósitos, facilitando su anticipación o
para preceder hechos.
Es indudable que, en el mundo actual,
la empresa que no maneje los riesgos intangibles esta inexorablemente destinada
al fracaso.
La tarea de comunicación, desde el
planeamiento estratégico de la empresa pasando por la estrategia comunicación
con el cliente, debe apuntalar todas sus acciones, actuaciones, discursos,
mensajes, etc., para que la empresa pueda cumplir cabalmente con su misión:
generarle al huésped seguridad.
La seguridad informativa tiene como
misión básica la protección, orientación y asistencia al huésped.
¿Me robarán, qué hago?
¿Cuál es la farmacia de turno?
¿Qué hacer si perdió el pasaporte y
tiene que volver a su país?
¿Ante quién denunciar abusos o malos
tratos por parte de los anfitriones?
¿Cómo proceder en caso de quedarse sin
dinero para el pasaje de vuelta?
Preguntas como ésas se hacen
generalmente los huéspedes de un hotel, pero podemos decir que generalmente nos
encontramos que siendo la información
La variable de seguridad más fácil de
resolver.
La variable de seguridad más fácil de
instrumentar.
Se presenta una paradoja:
Es la menos resuelta en la gran
mayoría de los establecimientos hoteleros.
La información genera seguridad, y la
falta de la misma lleva a generar angustias, miedos, ansiedades o hasta ataques
de pánico según el tipo de problema que presenta el huésped. Esta es una tarea
que requiere tiempo, esfuerzo y mucho cuidado, y de alguna manera a la imagen
se la debe tener sobreprotegida, pues todo ese esfuerzo dedicado a su
construcción, indudablemente, se puede destruir en pocos segundos.
INFORMACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO
HOTELERO
BANCO DE DATOS INFORMATIVO
Una estrategia básica de todo
establecimiento hotelero es
contar con un Banco de Datos.
La información se almacenará en un
banco de datos electrónico
que, punto a punto, permitirá contar
con un acceso permanente
a la información totalmente
actualizada. La información es
suministrada por los distintos
Departamentos y personas
relacionadas con el establecimiento y
las instituciones públicas
y privadas relacionadas a la seguridad
y la actividad turística. A
continuación detallamos algunas
variables de valor.
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INFORMACIÓN SOBRE EL ESTABLECIMIENTO
A continuación se detalla la
información básica (teléfonos,
direcciones, etc.) que debe tener el
Departamento de
Seguridad.
• Policía Turística.
• Farmacias de turno
• Representaciones de empresas de
tarjetas de crédito.
• Representaciones de empresas de
transporte.
• Embajadas y Consulados.
• Defensa del Consumidor.
• Servicios de urgencias y emergencias
médicas.
• Profesionales médicos por
especialidad.
• Traductores de idiomas.
• Línea de emergencia.
• Servicios de emergencias de luz, gas
y agua.
• Centros de medicina del viajero.
INFORMACIÓN SOBRE EL HUÉSPED
Desde la recepción por sistema o a
mano por los Deptos de
A&B y Housekipping, debemos saber
como datos mínimos si:
• Huésped esta enfermo.
• Tiene alguna patología
(hipertensión, diabetes, etc.)
• Régimen de comidas.
INFORMACIÓN DEL DESTINO
A continuación se detalla la
información general sobre el
destino, sus instituciones y
prestadores de servicios turísticos y
recreativos.
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Prestadores de servicios
• Los centros de información turística
en el destino.
• Paseos y entretenimientos
programados.
• Distancias a localidades vecinas
• Teléfonos ‑principalmente
servicios de seguridad, y
emergencias medicas‑.
• Centros de salud y farmacias.
• Iglesias, sinagogas, templos, etc.
• Agencias de viaje y excursiones.
• Casas de fotografía.
• Centros para llamadas e internet.
• Estaciones de servicio.
• Circuitos turísticos locales y
regionales.
• Planos urbanos y zonales.
• Comisarías.
• Correo ‑horario
de funcionamiento‑.
• Días feriados en el destino (no hay
bancos, correo y
muchos establecimientos cierran).
• Servicios económicos,
• Bancos y cajeros automáticos.
• Agentes de tarjetas de crédito en el
destino, así como
teléfonos para emergencias y
denuncias.
Transporte
• Teléfonos de radiotaxis así como la
localización de sus
paradas.
• Empresas de alquiler de autos.
• Empresas de transporte urbano, media
y larga distancia
-recorridos, frecuencia, precios-.
Gastronomía
• Restaurantes.
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• Bares y confiterías.
Recreación
• Empresas de servicios recreativos ‑servicios
ofrecidos,
precios orientativos‑.
• Entretenimientos programados.
• Entretenimientos y paseos gratuitos
• Circuitos turísticos ‑tiempo,
distancia y precios‑.
• Oferta de turismo de aventura.
Alojamiento
• Hotelería, Camping, viviendas
turísticas ‑ubicacion
urbana, categorización, precios
orientativos, servicios
que se prestan.
Prestadores de servicios
• Agencias de viajes.
• Inmobiliarias.
Diversión
• Discotecas y Confiterías ‑ubicacion
urbana, orientación
gastronómica, precios orientativos‑.
• Salas de Espectáculos.
Embajadas principales
• Ubicación de las principales
embajadas.
• Ubicación de los principales sitios
de atención al turista
en caso de emergencia.
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CONSERVANDO CLIENTES
Los estudios indican que existe un 50%
de posibilidades de
conseguir nuevos negocios de los
clientes actuales, mientras
que las posibilidades de conseguir
negocios a partir de nuevos
contactos bajan a 1 por cada 20. Por
supuesto, usted tiene que
llegar a nuevos clientes, pero también
tiene que prestar atención
a sus clientes actuales, las personas
mejor predispuestas a
continuar haciendo negocios con usted.
Para conservar clientes,
tome en cuenta los siguientes puntos:
1- Escuche a sus clientes.
Pregunte todo lo que pueda. Para
haberle vendido, usted
seguramente descubrió lo que el
cliente quería conseguir.
Ahora que ya le vendió, usted tiene
que seguir en contacto
y actualizar de manera constante su
información sobre el
cliente.
2‑ Sugiera nuevas ideas.
Usted se comprometió a ocuparse de sus
clientes. Esto quiere
decir que usted va a pensar en nuevas
maneras para trabajar
con ellos y ayudarlos a prosperar.
Proponga innovaciones
para trabajar con su cliente; si no lo
hace, probablemente lo
hará su competencia.
3‑ Mantenga al cliente
informado.
Informe a sus clientes sobre lo que
usted está haciendo,
los cambios que se están produciendo
en su empresa y las
iniciativas relevantes que está
tomando. Al mismo tiempo,
manténgase informado sobre la vida de
su cliente.
4‑ Responda rápida y
eficientemente.
Sea una buena situación que se debe
aprovechar o un
problema que hay que resolver, actúe
rápida y eficientemente.
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Sobre todo, cumpla sus compromisos,
incluso si la situación
no es buena.
5- Agradezca a sus clientes.
Y no lo haga solamente para fin de
año, cuando todo el
mundo lo hace. Busque momentos durante
el año para
demostrar su aprecio, cuando el
cliente no lo espera. Una
carta o una simple nota serán
suficientes.
Pero asegúrese que el mensaje sea
solamente un
agradecimiento, y que no pueda ser
interpretado por el
cliente como un pedido de nuevos
negocios.
Fuente. Lic. Alejandro Wald:
http://ar.groups.yahoo.com/group/awmyv/
message/
¿SABE QUIÉN SOY YO?
Debemos considerar que ante la actual
competitividad en todos
los campos de la actividad turística la DIFERENCIA ENTRE
UN HOTEL Y OTRO ES LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN
DE LOS SERVICIOS junto al PRECIO y la relación
entre ambos,
siendo estas dos las variables
fundamentales que determinan la
elección de un prestador de servicios
hoteleros.
Hay un dicho que ha circulado mucho en
los ámbitos académicos
con relación a la calidad que dice:
¿Sabe quién soy yo?
• Soy la persona que ingresa a su
negocio y espera
pacientemente que sus vendedores
terminen con su
conversación privada para ser
atendido.
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• Soy la persona que entra a su restaurante,
se sienta
y espera pacientemente mientras sus
mozos hacen
cualquier cosa menos tomarle el
pedido.
• Soy la persona que llega a su
estación de servicio y en
lugar de tocar la bocina espera
pacientemente que su
empleado termine de leer las noticias
deportivas y lo
atienda.
• Soy la persona que ingresa a su
hotel y explica que tiene
urgencia de recibir algún servicio,
pero que no se queja
cuando lo recibe tres horas más tarde,
como si hubiera
sido un trámite normal.
Usted podrá decir que yo soy el tipo
de persona paciente,
tranquila y llevadera, que jamás crea
un problema.
Pero, realmente, ¿sabe usted quién
soy?
Soy el cliente que nunca regresa.
Me divierto mucho cuando veo como
gastan fortunas en
publicidad, tratando de que vuelva a
su establecimiento.
He estado allí, y lo único que me
hubiese hecho volver es
haber recibido un buen servicio, y una
pequeña muestra de
cortesía.
La calidad debe ser un proceso
continuo por parte de la empresa
prestadora dc servicios, esta debe
mejorar en todos los niveles
de la misma a fin de satisfacer los
requerimientos de los clientes
en forma eficiente y efectiva, ya que
debemos considerar que
un establecimiento hotelero DEBE SER
CONSIDERADO
SIEMPRE COMO UN FENÓMENO DE
REFERENCIAS por
parte de la demanda.
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INFORMACIÓN Y DESINFORMACIÓN
Dice el Dr. Eloy de Melendre,
Presidente E. de
CEAS‑INTERNACIONAL que “…básicamente
la información
es todo conocimiento de datos que
amplia o confirma hechos
que nos pueden ser útiles en la toma
de decisiones para nuestros
propósitos, facilitando su
anticipación o predecir hechos. Por tanto
su consecuencia es positiva directa,
al entregarnos la iniciativa
para nuestros beneficios.
Así mismo, podemos definir como
desinformación al ataque
indirecto a través de la intoxicación,
desvirtuación, modificación u
ocultación de la realidad, teniendo
como consecuencia o finalidad el
engaño en nuestra defensa o la
inducción a la realización de ciertos
hechos en pro de nuestro beneficio. Sin embargo su resultado
es indirecto, pues debemos esperar el
desenlace, y en su caso,
el alcance de la sorpresa en el
supuesto de ser descubierta
la realidad, teniendo previsto las
pertinentes actuaciones de
defensa directa…”.
La información puede contribuir a
generar seguridad o
inseguridad en el Huésped, por lo que
es de suma importancia
manejar la comunicación informativa
como una herramienta de
valor del establecimiento.
Moraleja administrativa:
“La comunicación debe ser clara. Sea
explícito cuando hable
con sus subordinados.”
LA IMPORTANCIA DEL MANEJO DEL
LENGUAJE TÉCNICO
Un tema importante para el personal
del Departamento
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de Recepción es el manejo y
comprensión del lenguaje que
cotidianamente se maneja en la
actividad turística y en los
establecimientos hoteleros. A modo de
ejemplo le detallamos
a continuación algunos términos y su
significado que son de uso
cotidiano:
ASAP: As soon as posible / Lo antes
posible
ATT: Attention
/ Atención
FR: From / De
CXL / CNL: Cancell / Cancelar
CNF / CFM: Confirmar
RCFM: Reconfirmar
OK: Confirmado
RQ: Request / Requerido
NG: Negado
NA: No Available / No Disponible
NN: Need /
Necesitar
WL: Waiting
List / Lista de Espera
S/O: Sold out
OVBKG: Over
Booking / Sobre Venta
TKT: Ticket /
Boleto CNX: Conexión / Conexión
END: Endorsment
/ Endoso
FLT: Flight /
Vuelo
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NBR: Number / Número
CBN: Cabine / Cabina
UM xx: Unaccompanied
minor + edad
PLS / FVR: Please
‑ Favor
RVA: Reserva
RSV: Reserve
SVCE / SVCES: Service ‑
Services
SVC I SVCS: Servicio
- Servicios
BKG: Booking
VCHR: Voucher
TAX: Impuesto
ARR / LLE: Arrive ‑
Llegada
DEP / SA: Departure
‑ Salida
DATE IN / OUT:
Fecha de Ingreso ‑
Egreso
CHECK IN /
OUT: Ingreso / salida
EARLY CHECK IN
/ OUT: Temprano Ingreso o Egreso
INF: Infant ‑ lnfante
CHD: Child
ADL: Adulto
ADT: Adult
RGDS: Regards
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THKS / TKS: Thank
you
DTY: Destino
PVT: Private / Privado
TRF: Transfer
R.LIST: Rooming List / Lista de
Habitaciones
COM: Comisión / Comisión
OVER: Sobre Comisión
CC: Credit Card / Tarjeta do Crédito
CASH: Efectivo
CCCF: Credit
Card Charge Form
AD75 : Agent
Discount 75%
AGCY: Agency /
Agencia
AGT: Travel Agent / Agente de Viajes
EVT: Empresa de Viajes y Turismo
AV: Agencia de Viajes
AP: Agencia de Pasajes
PKT: Package
PQT: Paquete
SS / SGTES: Sightseeing
EXC: Excursión
HD: Half Day / Medio Día
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HDC: Half Day
City Tour
FD: Full Day;
/ Día Completo
OVD: Over Day / Día Completo
CODIFICACIÓN DE SERVICIOS
Un tema importante para el personal
del Departamento
de Recepción es el manejo y
comprensión del lenguaje que
cotidianamente se maneje en la
actividad turística y en los
establecimientos hoteleros. A modo de
ejemplo le detallamos
a continuación algunos términos y su
significado que son de uso
cotidiano en los servicios
Codificación y decodificación de
SERVICIOS:
TRF IN: Transfer in / Translado de
Entrada
TRF OUT: Transfer out /Translado de
Salida
TRF REG ‑ SR: Translado Regular ‑
Servicio Regular
SIB: Seat in
Bus / Asiento en Bus (Regular)
TX: Taxi
N ‑ NTS ‑
NT: Noche / Noches
T: Tarde
APT: Aeropuerto
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STN: Station / Estación (de
Ferrocarril, Marítima o de
Autobuses)
V /V: Viceversa
RT: Round Trip
OW: One Way
Codificación y Decodificación en
HOTELERÍA
L: Categoría de Lujo (o Gran Lujo),
Hotel 5*
PS: Categoría Primera superior (o Semi
Lujo), Hotel 4*
P: Categoría Primera, Hotel 4*
Standard
TS: Categoría Turista superior, Hotel
3*
T: Categoría Turista Medio, Hotel 3*
Standard
E: Categoría Turista Económico, Hotel
2*
SWB: Single
with bath / Habitación Individual
SGL ‑ SWL: Single
DWB: Double with bath / Habitación
doble con cama
matrimonial
DBL ‑ DWL: Doble
TWB: Twin with bath / Habitación doble
con 2 camas
individuales
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DUS: Doble uso single
TRWB: Triple with bath / Habitación
triple con 3 camas
individuales
TPL ‑ TRP: Triple
CDP ‑ QDP: CuádrupleUM
LA IMPORTANCIA DE ESTAR BIEN
INFORMADO
Una de las herramientas fundamentales
para un buen desempeño
en el área de recepción es la correcta
información que deben
tener todos los empleados del sector.
Si Usted comparte información crítica
con sus empleados,
principalmente sobre créditos y
riesgos, evitará exposiciones
indeseables.
La información precisa, actualizada y
permanente permitirá
una mejor operatividad y evitara
muchos problemas con los
huéspedes por malentendidos.
COMUNICACIÓN VISUAL:
LA IMAGEN DEL EMPLEADO
¿Qué papel cumple la ropa en el
sistema de comunicación
Huesped‑ Empleado?
La ropa define la imagen que queremos
dar.
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Debemos tener en cuenta que con la
vestimenta damos un
mensaje.
La indumentaria es esencial para el
Hotel, ya que:
• Genera confianza, seriedad
• Indica que quién la lleva sabe.
• Que estará en función de la hora y
de lo que se haga; en
función de dónde y con quién se esté.
• Es un estándar de calidad.
Se debe tener coherencia según la
circunstancia, saber combinar,
tener tino.
Código mnemotécnico, vital para
impedir
malentendidos
Rige en todo el mundo, con variantes
locales y sectoriales. Es
una experiencia frecuente: cuando se
reserva un pasaje aéreo,
el operador logró impresionar con su
extraordinario poder
asociativo. Mientras a usted podría
llevarle varios relojes de arena
encontrar una palabra que comience con
H, otra con K, una
más con J, después con C, H, R. Sin
embargo, están entrenados
para eso. Más aún, no sólo un
responsable de reservas aéreas
sino cualquier hotelero, agente de
viajes o persona alguna que
trabaje en el negocio del turismo
deben conocer al dedillo un
abecedario mnemotécnico, que
identifica cada letra con una
determinada palabra.
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Codificaciones Abecedario
AEREO AGENCIA
A ALFA ALICIA
B BRAVO BEATRIZ
C CHARLY CAROLINA
D DELTA DOROTEA
E ECO EVA
F FOXTROT FEDERICO
C GOLF GUILLERMINA
H HOTEL HOMBRE
I INDIAN INES
J JULIE1TE JOSEFINA
K KILOMETER KILO
L LIMA LOLA
M MIKE MARIA
N NOVEMBER NATALIA
O OSCAR OFELIA
P PAPA PANDORA
O QUEBEC QUINTANA
R ROMEO ROSA
S SIERRA SARA
T TANGO TERESA
U UNIFORM URSULA
V VICTOR
VERONICA
W WHISKY
WASHINGTON
X X-RAY XILOFON
Y YANKEE YOLANDA
Z ZULU ZAPATO
