RECEPCIÓN, RESERVAS, CONSERJERÍA Y TELEFONÍA

Departamento de Recepción.

• Definición del departamento de Recepción.
• Ubicación del departamento deRecepción.
• Composición de la Recepción.
• Principales documentos utilizados en la Recepción.
• Objetivos que se propone el departamento de Recepción.
• Diagrama de organización del departamento de Recepción.
• Normas de conducta.
• Bibliografia

Definición del departamento de Recepción: Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas(oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel(listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.

De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.
Debemos añadir, que para muchos la Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.

Ubicación del departamento de Recepción.

La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al área habitacional(puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren o salgan del área habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. También garantizamos que ninguna persona abandone la instalación sin haber liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.

Composición de la Recepción. La Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el "Back Office" u oficina administrativa del mismo.

Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales, estos son:

1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.

2- Reloj eléctrico o electrónico de pared.

3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.

4- Teléfono para comunicación interna y externa.

5- Ordenador o máquina registradora.

6- Fax, telex.

7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.

8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.

9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período de tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas.

10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción.

En las Recepciones más modernas podemos encontrar también:

11- Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático.

12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.

13- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habitación.

Principales documentos utilizados en la Recepción.

1- Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el Subdepartamento de reservaciones: Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud y confirmación de la reservación(nombre completo, tipo de habitación, cantidad de personas, etc.)

2- Tarjeta de registro: Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del hotel.

3- Tarjeta de identificación de huésped: Documento emitido por la Recepción que contiene los datos necesarios para que el huésped se identifique dentro de la instalación, también sirve de identificación fuera de esta.

CBN-C-2

				TARJETA DE HUÉSPED GUEST CARD
HOTEL
NOMBRE				HABIT. No
FOLIO	LLEGADA	SALIDA	PLAN	MONEDA
EXPEDIDA POR			FIRMA DEL HUESPED

4- Rooming list enviado por las agencias de viajes: Documento elaborado y enviado por las agencias de viajes, que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento de sus clientes en la instalación.

5- Lista de habitaciones limpias.

6- Lista de habitaciones sucias.

7- Lista de habitaciones ocupadas.

8- Reporte de gobernanta: Documento emitido por el departamento de ama de llaves que contiene el estado de las habitaciones así como la cantidad de huéspedes que las ocupan.

9- Lista oficial de salidas previstas del día. Documento emitido por la Recepción donde se enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia en el hotel para el día que comienza.

10- Libro de control de crédito: Documento que recoge toda la información acerca de los tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la Recepción.

11- Libro de control de operaciones de caja: Documento donde se recogen todas las operaciones de caja hechas en la Recepción.

12- Recibo de cobro: Documento que emite la Recepción donde confirma el pago hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.

13- Factura de cargos incidentales: Documento que recoge todos los consumos hecho por el huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.

14- Factura proforma: Documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y turismo de grupo.

Objetivos que se propone el departamento de Recepción.

1- Previsión de la ocupación.

2- Crear las condiciones necesarias para la llegada del cliente.

3- Recibir y atender a los huéspedes durante toda su estancia, así como, despedirlos a la hora de su partida.

4- Brindar información a los huéspedes y ayudarlos en la solución de problemas que se presenten dentro y fuera de la instalación.

5- Dar seguimiento al huésped y controlar el estado de su cuenta.

6- Garantizar el cobro de la cuenta a los huéspedes.

7- Emitir la información necesaria (de trabajo) sobre los huéspedes a otros departamentos del hotel.

8- Promover y vender todos los servicios que se prestan en la instalación.

9- Custodiar y controlar el efectivo de la venta del día.

10- Creación de un programa de calidad destinado al incremento de esta en el trabajo del departamento.

Normas de conducta.

1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.

2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:

• Por favor.
• ¿Podemos servirle en algo?.
• ¿Me permite su pasaporte?.
• Muchas gracias.
• Por nada etc.

3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.

4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.

5- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.

6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales.

7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.

8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.

9- Actuar con prontitud y eficiencia.

10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.

11- Atender rápidamente al llamado del teléfono.

12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.

13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.

14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés.

15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.

16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.

17- Al llamar a una persona que este lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle.

18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.

19- Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.

Deberes.

1- Cumplir con el contenido específico de su puesto de trabajo y prestar ayuda en otras áreas afines cuando sea necesario.

2- Cumplir con el horario de trabajo, permaneciendo en su puesto de trabajo toda la jornada laboral.

3- Realizar su trabajo bajo el principio de la óptima prestación de los servicios y el buen trato al cliente.

4- Mantener una conducta acorde con los principios morales de nuestra Revolución.

5- Velar por el cuidado de la instalación donde trabaja.

6- Cuidar la apariencia personal, el aseo e higiene, así como, el uso correcto del uniforme de trabajo

7- Las relaciones con los clientes se atendrán a las normas de cortesía y mutuo respeto, creando un ambiente de sana hospitalidad.

8- Mantener una actitud alerta y consecuente con los principios de nuestra sociedad.

9- Tomar nota de los objetos olvidados en la Recepción y enviarlos al lugar destinado para objetos perdidos.

10- Observar la discreción como una premisa indispensable en el trabajo de la Recepción.

11- Mantener el área de trabajo en óptimas condiciones de limpieza y organización.

12- Conocer todos los servicios que brinda el hotel, así como, sus horarios de apertura y cierre.

13- Escribir en los documentos de trabajo con letra de molde.

Prohibiciones.

Se prohibe:

1- Concurrir al trabajo bajo los efectos de bebidas alcohólicas.

2- Provocar discusiones con huéspedes o compañeros de trabajo, emitir juicios recriminatorios contra ellos.

3- Permitir el acceso de personas ajenas a la Recepción.

4- Penetrar en las habitaciones o deambular por otras áreas del hotel.

5- Establecer relaciones intimas con los clientes.

6- Fumar o injerir alimentos en el área de trabajo.

7- Interrumpir el servicio por cualquier motivo.

8- Importunar o inmiscuirse en las conversaciones de los clientes, o sostener largas charlas con ellos en el horario de trabajo.

9- Dormir durante la jornada laboral.

10- Guardar equipajes u objetos de valor en la Recepción.

11- Informar o brindar datos del trabajo de la Recepción a personas ajenas.

12- La negligencia en cualquiera de sus manifestaciones.

13- La violación de las disposiciones sobre secreto estatal y la protección física.

14- El daño a los bienes de la entidad laboral.

15- La perdida, sustracción o desvío de bienes o valores del centro de trabajo o personas.

16- El incumplimiento de los deberes sobre protección e higiene del trabajo.

Simbología para señalar el tipo de habitación, su estado y las características de sus camas.

Tipos de habitaciones.

• Habitación sencilla = Sgl
• Habitación doble = Dbl
• Habitación doble = Dbl
• Habitación triple = T
• Habitación suit = St
• Bungalow de una habitación = B1H
• Bungalow de dos habitaciones = B2H
• Bungalow de tres habitaciones = B3H

Estado de las habitaciones.

• VL = Vacía limpia
• VS = Vacía sucia
• OC = Ocupada
• FO = Fuera de orden
• AD = Administrativa

Tipos de las camas.

• DCC = Doble cama camera.
• DCG = Doble cama gemela.
• King size.
• Queen size.
• Twings.

Dimensiones de los diferentes tipos de camas.

• Twing: Cama de aproximadamente 39 pulgadas de ancho por 75 pulgadas de largo.
• Twings: Dos camas twing.
• Queen: Cama extra larga y extra ancha de 80 pulgadas de largo por 60 pulgadas de ancho.
• King: Cama extra larga y extra ancha de 80 pulgadas de largo por 78 pulgadas de ancho.

Planes de alojamiento.

En la actualidad las agencias de viajes venden diferentes planes de alojamiento los que serán descritos a continuación:

• Plan AP: American plan, Incluye alojamiento, desayuno, almuerzo y cena, también es conocido como pensión completa.
• Plan MAP: Modified American plan, incluye alojamiento, desayuno y una cena, también se conoce como media pensión.
• Plan CP: Continental plan, comprende alojamiento y desayuno.
• Plan EP: European plan, comprende solo alojamiento.

Existen otras siglas que también se usan para definir los planes de alojamiento anteriormente descritos.

FB = Full board = American plan.

HB = Half board = Modified American plan.

BB = Bed and breakfast = Continental plan.

RO = Room only = European plan.

RESERVAS

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

INTRODUCCIÓN:

El número de personas que integran este departamento está en función a la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente.

Cuando se recibe una reserva, fuera del horario de reservaciones debe informar cuáles son aquellas fechas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel está completamente ocupado.

Las personas encargadas de recibir las reservaciones, deben estar muy bien preparadas y capacitadas, no solamente dominando otro idioma, sino tener una muy buena aptitud para las ventas, ya que gracias a las sugerencias que hace la persona la cual puede llegar a vender un servicio mejor, digamos: Una “Suite”, de lo que el cliente necesita ó esperaba, es por eso que deben tomar un curso de capacitación de negociación, ventas y el más importante, Marketing.

Este Hotel, en el cuál me encontraba haciendo prácticas, es un hotel que utiliza mucho de reservaciones, ya que su negocio está dirigido al Turismo de Negocios, debido a que este hotel se inicio en la época de los ochenta, es que ha conseguido obtener a clientes fieles a la empresa, ya que es muy importante para cualquier empresa. Pero este hotel siempre tiene las reservaciones de las mismas personas, algunas veces tienen reservaciones de grupos de turistas.

CONTROL DE RESERVACIONES:

Sistemas de control:

Existen dos tipos de sistemas de controlar una reserva:

  Computarizado:

Este contiene computadora con un programa especial de reservas hotelera y también contiene un archivo cronológico de reservaciones.

  Manual:

Este contiene una hoja de control de reservaciones, libretas de entradas y de salidas, Rack de tirillas de reservaciones y un archivo cronológico de reservaciones.

Hotel la Fontana contiene el Control de Reservaciones Manual y este hotel contenía la siguiente información:

·         Archivo cronológico de Reservaciones:

Se tiene carpetas para cada día del año ya que en este lugar se dará toda la correspondencia del huésped y la demás papelería que se llenó por motivo de la reservación, cancelación, cambio depósito, etc.

·         Hoja de Control de Reservaciones:

Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y con la cantidad de renglones correspondientes al numero de cuartos del hotel. En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y fundamentalmente sirve para evitar hacer un número de reservaciones superior a la disponibilidad del hotel. En este establecimiento se utiliza diferentes colores para distinguir los tipos de reservaciones; Por ejemplo:

Reservaciones sin depósito (Blanco)

Reservaciones con depósito (Amarillo)

Grupos (Azul)

Personas importantes (Rojo)

Grupos periódicos (Negro)

Entradas sin reservación (Verde)

Estas últimas deben considerarse en los conteos, según el reporte, que envía el departamento de recepción al departamento de reservaciones.

·         Libreta de Entradas y Salidas:

En las páginas de la libreta se deben anotar todos los días del año: En la parte izquierda se anotan las entradas y en la parte derecha, las salidas. Por ejemplo; si un huésped reservó un cuarto con fecha de llegada del 7 de enero y con fecha de salida el 9 del mismo mes, se escribirá una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea vertical en las salidas del 9 (En las hojas correspondientes a los días intermedios no se escribe nada).

Mediante la información de esta libreta se puede conocer el número aproximado de las entradas y salidas en un hotel en un día determinado; asimismo, servirá como base para la elaboración de algunos reportes.

·         Rack Cronológico de Reservaciones:

Aquí se colocan, las reservaciones ordenadas por día de llegada, las cuales deben ser escritas previamente en unas tirillas de papel y colocadas en unos objetos metálicos llamados “Charolillas”.

DEPARTAMENTO DE  CONSERJERÍA

Subdepartamento de Conserjería.

Es otro  Subdepartamento que se subordina al Departamento de Recepción.

Normalmente ocupa un espacio dentro del área de la Recepción. Este Subdepartamento no existe en todos los hoteles o instalaciones turísticas, se observan con más frecuencia en hoteles con gran cantidad de habitaciones, donde el flujo de clientes es mayor, por lo que es necesario un personal que se ocupe de la atención directa a los huéspedes y a la solución de los problemas o inquietudes que estos presenten. Donde existe este Subdepartamento el área ocupada por el  mostrador(front desk)se destina al check-in y al check-out como función principal, aunque también se realizan cambios de monedas, cobro de llamadas telefónicas, etc.

Funciones de la Conserjería.

La Conserjería como comúnmente se le conoce representa un importante papel en el  servicio que ofrece el hotel a sus huéspedes y clientes, dentro de sus funciones principales tenemos:

Atención  e información continua a los huéspedes y clientes del hotel.

Solución de situaciones que los huéspedes presenten dentro y fuera del hotel.

Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de autos, la transportación y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y  los ascensores.

Se ocupa de la recepción y de la distribución de la correspondencia del hotel y los huéspedes.

Recepciona la prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel así como a los huéspedes.

Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta función tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalación, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc.

También se ocupa de la reservación de entradas para espectáculos teatrales, cabarés, restaurantes, confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de transportes.

Una de las funciones principales de la Conserjería esta encaminada a la solución de los problemas surgidos en las habitaciones de los huéspedes. Se encarga de los cambios de las habitaciones que  haya que realizar.

Es la encargada del buen funcionamiento de los ascensores así como la solución de cualquier problema relacionados con este servicio.

Avisa a los huéspedes de afectaciones en el servicio que brinda el hotel por diferentes causas.

Recepciona bultos o paquetes que los huéspedes o clientes que deseen dejar en consigna, para recogerlos posteriormente o para que sean entregados a otras personas.

Se ocupa de recibir los mensajes dejados a los huéspedes del hotel o de estos a cualquier otra persona, los que serán entregados con la prontitud requerida.

El Conserje.

A nuestro juicio el conserje desempeña una labor muy importante en cuanto a la prestación del servicio que se realiza en el Subdepartamento de Conserjería y a su vez en el Departamento de  Recepción.

Es preciso  decir que la persona que ocupa este puesto de trabajo debe tener características especiales para que los objetivos que se persiguen con su función sean alcanzados. A continuación mencionamos algunas de las características que, pensamos, debe poseer el conserje.

Debe conocer perfectamente el trabajo que se realiza en el área de la Recepción y tener una vasta experiencia en esta labor.

De lo anterior se infiere que tiene que dominar perfectamente todos los servicios del hotel así como sus horarios de apertura y cierre.

Su nivel cultural debe ser elevado, y debe estar informado de todo cuanto acontece en el mundo del turismo, así como conocer el entorno turístico que lo rodea.

Tiene que dominar varios idiomas con buena fluidez, además de tener conocimientos afianzados de psicología y técnicas de comunicación.

Tener conocimiento, y haber desarrollado  habilidades en diferentes oficios, tales como, plomería, electricidad, carpintería, etc. Mientras más conozca mejor.

Dominar a profundidad las normas de cortesía, ser amable, solicito, ágil, e inteligente.

Debe ser una persona con una agradable presencia personal, y estar siempre atento de su porte y aspecto.

Constantemente debe captar el estado de ánimo de los clientes para acudir en su ayuda en caso de que sea necesario.

Tener toda la confianza de la administración del hotel, lo que permitirá el libre accionar en su actuar, a la hora  que se presenten las situaciones que deberá solucionar.

Se ajustara en todo momento a las normas disciplinarias que el hotel establece para su labor.

DEPARTAMENTO DE TELEFONÍA

DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

Se dice que la comunicación es como la sangre que irriga a un organismo; de ahí que dependa el éxito de las funciones que se desarrollan en el mismo. Considerando lo anterior; el Departamento de Teléfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel.

Este departamento es de los mas importantes en el hotel y que influye notablemente en la opinión de los huéspedes respecto al servicio en el hotel.

Descripción de puestos

Supervisora de Teléfonos:

Es la persona responsable del desempeño de las labores de las telefonistas: largas distancias, llamadas locales, mensajes, etc.

Funciones:

  Seleccionar con el jefe de personal a los empleados del departamento.

  Imparte entrenamiento al personal.

  Establece procedimientos de trabajo.

  Supervisa el desempeño del personal.

  Elabora reportes.

  Realiza y dirige juntas de departamento.

  Establece y asigna horarios de trabajo a telefonistas.

  Asiste a juntas de jefes departamentales.

  Verifica elaboración de cargos de largas distancias.

  Revisa y archiva el reporte de llamadas larga distancia.

  Verifica la actualización de los racks ( numéricos y alfabéticos).

  Controla el archivo del departamento.

  Realiza presupuestos de ingresos y egresos del departamento.

  Atiende las llamadas telefónicas de huéspedes importantes.

Telefonista

Se encarga de todo lo relacionado a establecer comunicaciones locales y de larga distancia por teléfono.

Funciones:

  Recibir pendientes del turno de la operadora saliente.

  Verificar que el equipo de trabajo este en perfectas condiciones.

  Verificar que las líneas de entrada / salida estén funcionando.

  Atiende solicitudes de huéspedes para llamadas de larga distancia.

  Elabora los cargos por llamadas de larga distancia.

  Actualiza los racks alfabéticos / numéricos.

  Toma, recibe y envía recados telefónicos a huéspedes.

  Llamadas a huéspedes cuando estos soliciten el servicio.

  Atiende a las llamadas locales.(internas y externas)

  Promueve los servicios del hotel.

  Proporciona información sobre los eventos del hotel.

  La operadora del turno nocturno efectúa la suma de las llamadas de larga distancia del día en relación con cada turno.

  La operadora nocturna envía la relación de cargos de larga distancia al auditor nocturno.

Formas impresas

Boletas para llamadas de larga distancia: es donde se toman los datos que proporciona la persona que solicita la llamada de larga distancia.

Cargos por larga distancia: es la forma donde se hace el cargo que se va a cobrar por largas distancias efectuadas.

Forma de recado telefónico: es la que se utiliza para enviar recados a los huéspedes.

Forma de llamadas para despertar: en ella se anota la hora y el numero de cuarto que solicita el servicio despertador.

Reporte diario de larga distancia: en esta forma se vacía en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas en el día.

Reporte de asistencia del personal: se utiliza para informar al departamento de Personal y Contabilidad la asistencia diaria del personal( de acuerdo con las políticas establecidas por el hotel).

Es conveniente tener libretas para: anotar pendientes, llamadas de larga distancia, reportes de fallas y teléfonos de emergencia

CENTRAL TELEFÓNICA:

Las formas que comúnmente se utilizan en la central telefónica del hotel son:

·         Boleta para llamadas de larga distancia: Es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicita la(s) llamada(s).

·         Cargos por larga distancia: Es la forma donde se anota el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas, o por informes y esta forma se añade al file de la habitación, donde se encuentran todos los consumos de los pasajeros.

·         Forma de recado telefónico: Es la que se utiliza para enviar los mensajes a los huéspedes del hotel, este se coloca en el casillero de la llave, para que cuando el pasajero ingrese a pedir su llave inmediatamente recibirá su recado telefónico.

·         Forma de llamadas para despertar: En ella se anota la hora y el número de habitación que solicita el servicio de despertador, el cliente tendrá que aviar con horas de anticipación y si el turno termina, avisar al turno que recién ingresará.

·         Reporte diario de larga distancia: Aquí se vacían en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día.

·         Reporte diario de llamadas oficiales: Se anotan las llamadas hechas a teléfonos celulares ya que las llamadas locales son totalmente parte del servicio que brinda el Hotel.

TRONCALES:

Es la línea telefónica que enlaza dos centrales. Las troncales pueden ser de tres tipos:

·         Troncales Bidireccionales: Son las que efectúan el tráfico de salida como de entrada de llamadas del hotel.

·         Troncales de Entrada: Sirve exclusivamente para recibir llamadas del exterior. Las extensiones no tienen acceso a ellas.

·         Troncales de Salida: Sólo sirven para efectuar llamadas al exterior.

FRASEOLOGÍA:

A continuación se presentan algunas de las frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes:

  Al contestar una llamada al exterior:

¡Buenos Días, hotel LA FONTANA. Le atiende (Claudia)!

  Al contestar llamadas internas:

¡Buenos Días operadora Claudia le contesta!

  Cuando la extensión está ocupada:

Señor, la extensión está ocupada: ¿Gusta esperar?

  Cuando la Extensión sigue ocupada:

Señor, La extensión sigue ocupada: ¿Desea seguir esperando?

  Al comunicar al huésped:

¡Si señor, con gusto lo comunico!

  Al no encontrar al huésped:

¡Señor, la persona que usted busca no se encuentra en este momento! : ¿ Desea Ud. Dejar algún mensaje o volver a llamar?

  Cuando el número solicitado no contesta:

Señor, el número X no contesta ¿tiene Ud. Algún otro número?

  Al no contestar el número solicitado:

Señor, nadie contesta en el número X, ¿desea intentar su llamada más tarde?

  Al recibir una llamada para despertar:

Si señor, nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana, habitación 205, fue la que llamo.

  Al despertar al Huésped:

  Buenos Días Señor, son las ocho de la mañana; que tenga un buen día, (en algunos casos dependiendo de la información se indica la temperatura del exterior).

TIEMPOS ESTÁNDAR PARA CONTESTAR EL TELÉFONO:

Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio, radica en contestar las llamadas con rapidez. A continuación se presentan los tipos de servicio según la rapidez al contestar:

RECADOS TELEFÓNICOS:

Al tomar un recado telefónico, la operadora en este caso puede ser la recepcionista, deberá tomar el nombre de la persona que llamó, la hora, el teléfono y el lugar. Así mismo, deberá anotar correctamente el número de la habitación del huésped que buscan, su nombre y apellido, fecha y colocar el recado en el casillero de la llave de la habitación para que cuando llegue el huésped se lo entregue correctamente.

VERIFICACIÓN MENSUAL DE LLAMADAS:

Cada mes, el hotel recibe el cobro por parte de la telefónica compañía de teléfonos, por las llamadas efectuadas y su cargo correspondiente. En este recibo se especifica los siguientes datos de las llamadas de larga distancia y locales